РАСКЛАДЫВАЕМ ПО ПОЛОЧКАМ

09.08.2018

Маргарита Аристархова, директор по управлению объектами недвижимости компании MALLTECH, рассказала журналу «МОЛЛ» о стандартах работы ТРЦ и формировании эффективной команды.

Торговый центр может быть очень хорош с точки зрения местоположения и концепции, но без сильной команды работать эффективно он не сможет. Для нас как собственника 5 действующих суперрегиональных моллов совокупной площадью порядка 750 тысяч кв. м это аксиома. Вопрос создания команды гораздо шире грамотного подбора кадров. Необходимы постоянная мотивация, обучение, обмен лучшими практиками и, конечно, важно иметь стандарты для всех аспектов жизнедеятельности ТРЦ.

СТРУКТУРА:

В компании MALLTECH создана матричная структура управления. У нас есть центральный офис в Москве и региональные филиалы. Головной офис объединяет руководителей направлений, которым подчиняются исполнители на местах:

Директору по управлению недвижимостью ЦО подчиняются Исполнительные директора ТРЦ, коммерческому директору ЦО - региональная коммерческая служба, которая работает с арендаторами, Директору по маркетингу ЦО – департамент маркетинга на объекте, главному бухгалтеру – бухгалтерия, Директору юридического департамента – юристы в регионе и т.д.

Во главе каждого ТРЦ стоит исполнительный директор, который помимо административного управления перечисленными выше службами, осуществляет функциональное руководство всеми инженерными и сервисными функциями, т.е. ему напрямую функционально подчиняются административный директор (отвечает за сервисные службы, ресепшн, клининг, охрану), служба главного инженера (штатные инженеры, в том числе по строительству и пожарной безопасности, и эксплуатирующие компании на аутсорсе). Вся структура должна работать четко и в полном соответствии со стандартами компании.

СТАНДАРТЫ:

Мы проделали огромную работу и сформулировали требования буквально ко всему, что есть в торговом центре. Самый главный и крупный блок – это стандарты содержания ТРЦ. По сути, это полное описание визуального состояния ТРЦ, описание сервисов (входные группы, витрины, комнаты матери и ребенка, гардеробы и т.д.). Конечно, этот блок постоянно модернизируются, так как мы стараемся добавлять новые фишки: например, детские прогулочные коляски, дезинфекторы для рук, бесплатные памперсы, раскраски для малышей – «потеряшек» и др.

Отдельный блок – стандарты ресепшн, которые регламентируют внешний вид сотрудников и предусматривают скрипты по взаимодействию с посетителями, арендаторами; алгоритмы по участию в эвакуациях и в случае оказания первой помощи. В этих вопросах мы ориентируемся на опыт авиакомпаний, и стремимся вырастить администраторов уровня стюардесс ведущих мировых авиалиний.

Очень важный базовый блок – это стандарты безопасности, которые затрагивают буквально все сферы жизнедеятельности ТРЦ. Это не только пожарная безопасность, о которой в последнее время так много говорят, но и инженерно-техническая, экономическая, экологическая безопасность, антитеррор, IT и многое-многое другое.

Разработаны и стандарты чистоты: графики ежедневной и периодической работы; методы работы, применяемые средства, требования к сотрудникам клининговой компании, методы постоянного контроля качества и др.

РАЗВИТИЕ КОМАНДЫ

Наличие в ТРЦ стандартов и скриптов на все случаи – это хорошо. Но очень важно сделать их рабочими, жизненными, люди должны их знать, верить в них и уметь ими пользоваться. Для того, чтобы у каждого управляющего директора и его команды было постоянное вдохновение, мы практикуем различные методы обучения и развития.

Для сотрудников безопасности и ресепшн у нас предусмотрена ежеквартальная аттестация. Это хороший инструмент, призванный влиять на мотивацию.

Два раза в год проводятся выездные сессии для административных директоров и главных инженеров в формате воркшопа. В рамках таких «Дней качества» на один из наших объектов съезжаются сотрудники других ТРЦ компании. Место проведения держится в секрете до последнего, участники мероприятий узнают о нем дня за три, поэтому к приему гостей готовятся все.

Итак, главные инженеры приезжают на выбранный объект, распределяются по направлениям и в течение нескольких дней проводят полный аудит торгового центра. В итоге принимающая сторона получает полную картину происходящего на объекте, формируется список замечаний для эксплуатирующей компании, которые необходимо устранить в кратчайшие сроки. В рамках таких дней качества обсуждаются и насущные вопросы, различные новинки рынка, коллеги делятся опытом внедрения их на своих объектах, обсуждают ошибки, сложности, что нужно учесть на следующем этапе внедрения.

Аналогичная ситуация с административными директорами: ежегодно мы собираемся с административными директорами на объектах. Каждому участнику рабочей группы выделяется свое направление: один идет проверять работу клининга, другой – ЧОПа, третий – работу шаттлов, ресепшн… Интрига в том, что каждый из них является профессионалом на своем объекте, а здесь они получают практическую задачку оценить работу направления на объекте принимающей стороны. Еще одна интрига заключается в том, что сотрудники ТРЦ не знают «проверяющих» в лицо. Поэтому они анонимно подходят, например, к сотрудникам охраны, начинают задавать вопросы, пытаются спровоцировать на конфликт, проверяя таким образом их клиентоориентированность. Масса вопросов задается сотрудникам ресепшн: от «как пройти в библиотеку» до специфики работы всех сервисов. Мы понимаем, что как бы ни был хорош каждый специалист в своем ТРЦ, но при ежедневном нахождении в стенах одного торгового центра глаз замыливается. В этом случае свежий взгляд коллег-профессионалов со стороны просто необходим, а кроме того, каждый «проверяющий» находит и для себя что-то полезное, что впоследствии он применяет или исправляет у себя на объекте.

Ну и конечно же, самой важной задачей является развитие исполнительных директоров как ключевых игроков, связующего звена между командой ЦО и командой региона, координатора взаимодействия административных и функциональных уровней. Для исполнительных директоров предусмотрены мероприятия по развитию менеджерских и практических качеств. В первом случае - это тренинги с участием внешних экспертов. А практические навыки отрабатываются в ходе проперти-туров по торговым объектам городов России и зарубежья. Мы уже во всех деталях посмотрели, например, торговые центры Санкт-Петербурга, Стамбула, Новосибирска. В нашей компании разработан специальный чек-лист, включающий порядка 300 параметров, с помощью которого оцениваются торговые комплексы, а затем формулируются бенчмарки и рекомендации. Чек-лист включает такие основные блоки как Дорога до ТРЦ, Остановка общественного транспорта, Парковка, Дизайн, Вход в ТРЦ, Ориентация в ТРЦ, Fashion, Еда, Family Resort, Развлечения /Отдых, Спорт, Здоровье / Красота, Дом, Бытовые услуги, События, социальное общение, Общий комфорт, Omni channel, Программа лояльности и многое другое.

Property tour в Новосибирск мы проводили в рамках проекта Рабочая мастерская Российского Совета Торговых Центров. Помимо стандартной задачи по мониторингу местного рынка торговой недвижимости мы решали еще одну: для нас было крайне важно представить широкому профессиональному сообществу результаты реконструкции нашего ТРЦ «АУРА» и саму методику организации работ. В прошлом году мы провели на объекте масштабные работы без закрытия ТРЦ и с минимальными неудобствами для клиентов. В действующем ТРЦ осуществлялось одновременно порядка 60 проектов. Ночами выходили подрядчики численностью до 200 человек, проводились работы, а на утро от этих работ не оставалось никаких следов. Например, разобранные за ночь потолки зашивались белыми баннерами, колонны, на которых меняли облицовку, оформлялись фальш-колоннами, плитка, которую мы меняли, на дневной период застилалась ковром. Для посетителей не было видно, что они находятся на объекте в стадии реконструкции. Таким образом, на мастерской мы показали и нашим собственным директорам, и широкому кругу игроков рынка как успешно провести масштабную реконструкцию на объекте, не теряя операционного дохода.

В заключение отмечу, что только охватив все сферы ТРЦ, развивая и вкладываясь в команду, можно гарантировать, что ваш объект будет идти в ногу со временем, удовлетворять всем потребностям клиентов и превосходить их.

«Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!» (Л. Кэрролл, Алиса в стране чудес).
МОЛЛ № 149 Август 2018.


Все новости